你现在的位置:首页 > 成功案例

【客户诚度管理】XX运营商电子渠道满意度研究案例

【项目缘起】
国外通信运营商的电子渠道建设较早,其替代趋势已日趋明显。国内三大运营商纷纷意识到加强电子渠道建设已成为提升企业核心竞争力的重要举措,且竞争对手XX运营商已抢先发力,拔得头筹,其领先的优势将在今后陆续转化为其营销和服务的数据。网上营业厅作为重要的电子渠道之一,客户登录次数和业务办理次数均在近几年急剧飞涨,研究客户对网上营业厅的满意度,能够实时洞察客户需求和期望,及时完善网上营业厅建设,进一步推动电子渠道全面优化。
面对上述市场环境,XX运营商委托第三方公司开展深入调查,钻研掌握客户对其当前网上营业厅的满意度与需求。
 
【项目目标】
了解XX运营商客户目前对其网上营业厅的总体满意度情况;
挖掘XX运营商网上营业厅的客户感知短板及需求期望,并建立短板持续诊断管理机制;
根据调研结果,制定可行的改善提升策略,并形成策略持续优化管理机制;
最终目标为提升XX运营商客户对其网上营业厅的满意度感知。
 
【执行思路】
本次项目采取“内部与外部结合”、“定性与定量结合”的方式进行实施,整体划分为三大阶段,历时近四个月时间。
第一阶段:自我分析诊断,挖掘短板
研究方法包括内部桌面研究,外部真实客户体验研究,以定性分析为主。对比三大运营商网上营业厅的优劣,重点分析挖掘XX运营商网上营业厅的短板所在。
第二阶段:制定落实措施,反复优化
研究方法包括内部会议研讨,外部专业人员体验研究,以定性分析为主。通过内部自省设计改善方案,并进行持续优化,落实执行。
第三阶段:跟踪评估效果,沉淀经验
研究方法主要是外部电话调研,以定量分析为主。对比XX运营商网上营业厅改善前后变化,跟踪测评效果,摒弃或优化效果不佳的措施,并坚持执行成效明显的措施,积累经验。
 
【参考价值】
本次项目通过深入调研分析,精准地发掘了XX运营商在网页浏览、验证登陆、业务办理、信息查询这四方面现存的二十个影响客户满意度的关键问题,建立了基于服务蓝图的电子渠道客户满意度感知短板诊断方法;制定了有针对性的提升措施,评估验证改善成效,构建了基于客户体验反馈的电子渠道闭环满意度修复管理机制,切实优化了网上营业厅的建设;健全了电子渠道服务运营后台支撑流程规范;形成借鉴优秀案例及经验的持续优化管理制度。


获取短网址


分享到: 

成功案例,广州准诚咨询,广州市准诚市场咨询有限公司作为一家专业的研究机构,从2004年成立之初,以“准于行、诚于心”的经营理念,为企业提供以市场研究为主导的咨询服务,是国内第一家定位在咨询研究 数据服务的市场咨询研究公司。核心业务包括:专项市场调研、用户体验研究(满意度/NPS监测与咨询研究等)、业务服务监测、大数据分析及培训等。

成功案例-广州准诚咨询

成功案例,广州准诚咨询

盗梦特攻队|线上免费看