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【客户忠诚度管理】XX运营商服务人员满意度研究案例

【项目缘起】
实体营业厅是各运营商关键服务窗口之一,其中的服务人员是为客户提供服务、展现企业形象的重要媒介。不言而喻,实体营业厅服务人员与客户的接触频率非常高,其一言一行必然会直接影响客户的满意度感知与再次选择意愿。在当前“以客户感知为导向”的市场发展趋势下,关注并提升实体营业厅服务人员的客户满意度,是深化运营商企业形象竞争力的重要举措。
面对上述市场环境,XX运营商委托第三方公司开展深入调查,了解把握客户对其实体营业厅服务人员的满意度情况,发现关键感知短板。
 
【项目目标】
了解XX运营商客户目前对其实体营业厅服务人员的总体满意度情况,挖掘客户的关键感知短板;
由相关部门和优秀当班经理组建攻坚团队,制定有效的改善提升措施,通过一线全员参与推动实体营业厅服务人员的客户满意度水平提升。
 
【执行思路】
本次项目开展以“服务人员短板攻坚联合大行动”为主线的调研活动,整体工作划分为三个阶段。
第一阶段:分析问题,自我诊断
通过客户满意度回访、投诉工单梳理、当班经理深访,结合服务蓝图,透视服务人员存在的关键问题,分析导致客户产生不满意情绪的主要原因。
第二阶段:制定计划,专项提升
根据服务人员存的问题,建立跨部门合作团队,共同研究制定相应的提升策略和计划,积极推进计划落地实施,有效促进客户感知的提升。
第三阶段:测评成效,经验总结
通过客户满意度回访、神秘顾客暗访、短信满意度等方法,验证服务人员改善措施的成效。
 
【参考价值】
本次项目根据诊断研究发现,服务人员主要存在服务主动性薄弱、沟通能力欠佳、业务介绍不清、业务处理失败这四大问题;特将十二名当班经理平均分为四组,每组负责一个攻坚主题,围绕关键不满意原因制定并落实改善措施;最终切实提升了营业厅服务人员的客户满意度感知。
落实下述三大措施,对于营业厅服务人员的客户满意度感知提升效果相对较为明显。
1、构建营业厅服务人员满意度的跨部门联合攻坚提升机制
通过组建团队,明确分工,相互协作,高效地制定并优化改善措施,推动措施试点落实,修复客户满意度感知。
2、制定营业厅一线人员标准服务操作规范
包括梳理服务人员工作全流程、热点业务办理渠道及注意事项,制定咨询岗主动接待、流动岗业务预处理操作指引,归纳服务人员沟通情景标准用语、营业厅温馨提醒单张标准示例等,有利于改善服务人员主动性、客户沟通、业务介绍、业务处理等能力,为服务人员的提升培训、服务执行提供了科学的参考依据。
3、培养营业厅服务人员敏感问题及典型案例分享演练习惯
通过客户投诉敏感问题模拟演练,进一步激励服务人员重视客户感知,强化服务人员处理问题能力,实现客户针对服务人员态度、能力等问题的投诉量减少。


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