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【客户忠诚度管理】XX地产业户满意度调研项目

【项目缘起】
业主满意度和口碑是影响地产企业发展的重要市场驱动力,XX地产一直以来十分重视业主的满意度,并致力于不断提高公司的物业管理水品,改善业务的居住质量。随着公司业主数量不断扩大,为了更进一步规范物业管理,提高对物业公司服务质量监督的公平性和客观性,2010年公司首次邀请第三方对公司当前各个楼盘的业主满意度进行调查评估。希望通过对XX地产当前物业管理现状的整体评估,帮助XX认清物业管理的优势与不足,为未来进一步优化和规范物业管理提供科学的数据支持。
 
【项目目标】
为了更好地做好客户服务,传递XX地产的品牌文化,特开展本次以“客户满意度”为基础的客户意见调查,更好地掌握业主对XX物业管理的满意度,为进一步完善物业管理服务提供依据。
针对物业管理中的服务人员、维修跟踪、公共设施、秩序管理、环境维护等方面进行调查,以获得客户XX地产物业管理的评价,寻找管理和服务短板。
完善XX地产的客户满意度研究体系,跟踪客户对物业管理服务质量的变化,以便制定持续提升改善策略。
通过本次的调查和深入研究,建立XX地产的客户关系管理,健全、改善XX地产与客户之间关系。
通过管理与客户的交流,了解并影响客户的行为,从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
通过本次业主住户的调查,宣传XX地产对客户的关注,提升XX地立的品牌形象。
 
【操作思路】
通过对业主进行入户的满意度回访,收集不满意客户的服务感知,挖掘客户需求与服务要求不对称的地方进行优化整改。 
 
【价值参考】
为XX地产诊断业主满意度现状,了解整体上物业管理的工作质量落后的主要原因,为加强日常工作质量的改善和优化提供依据。
为XX地物寻找出服务的关键短板,包括投诉问题解决程度、车辆管理、公共设备设施维护、维修及时性及社区文化。分析各个短板对总体满意度的影响力,从而制定合理的改善优先次序和策略。


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